文章にすることについて

昨日、クレーム対応の本を2冊読んだ。

1つはソフトランディング、1つは強硬路線。

我が社の方針とはどちらも少しずつ違う。

我が社は、文書でもらって、文書で回答が基本。なぜかというと、話がそれて広がってしまったり、収集がつかなくなってしまうことがよくあるので、相手が文書にしたことだけ、確実に回答できること、論点が絞れることが1つ。また、回答を文書に残すことで後で言った言わないがないことが主な理由かな？

1つ目のソフトランディング本は、極力文書にしない。直接会って、全身でコミュニケーションするのがもっとも誤解がない方法だという方針。

それも相手によっては、わかる。この担当者だから、と信頼を醸成すれば、なんとかなるって論法？か。そう言っちゃうと、なんか、んんん？って感じがするけど、マイナス感情は論理ではなんともできない。お客様に恥をかかせるなというのが方針だから、やっぱりスキルを含め、人間力で勝負してこい！つていうのが方針なんだろうな。

強硬路線は、やはり話題を絞り、妥協案も示しつつ、だめなところははっきり論点から外す。力と知恵と、スピードで丸め込まれるような圧力がある。でも、相手がぐうの音もでなければ、それもありなのかな？負けても爽やかな試合は、ちょっと男子の友情っぽい。(笑)

まあ、刀と弓矢と鉄砲みたいなもので、どれが強いかとかいうより、相手によるし、場面によるし、使い分けられたらなお最高なんだろうなと思う。

これ、研修で伝えられるのかな？

今日は業者からテキスト案が届く予定です。
ドキドキ。コナンがまた、まぜ返しませんように。

チャウチャウ、いいテキスト案が出て、コナンとさすが〇〇さんだね〜って、ほのぼののどかに検証できますように。予祝。ポコちゃん、よかったね。運がいいね。